Me gusta, me gusta mucho, que los Community Managers o al menos, los responsables de la atención a los clientes que gestionan las cuentas de Twitter (o de Facebook) de sus empresas tengan una actitud proactiva.
Me explico. Me gusta, que una empresa, cualquiera, que me esté ofreciendo un servicio o a la que le compre algún producto se preocupe por mí, por el cliente, por el grado de satisfacción que tiene este con el producto o servicio vendido. Ya se que esto es obvio y que aparece en todas las estrategias de las empresas, pero a la hora de la realidad muchas veces no se da.
Y creo que muchos estaréis conmigo en el típico caso, por ejemplo, de Movistar, en el que cuando tienes algún tipo de problema/indicencia...comienza la 'tortura telefónica'. No hace mucho me paso con un producto que erróneamente me estaban cobrando. Llamé y llamé...y al final conseguí hablar con el 'responsable' de nosequé, y saber que su sistema informático funciona ahora sí-ahora no, que si incidencia abierta/denegada, que vuelta a empezar...bueno, qué os voy a contar. Resultado? Cabreo monumental, incidencia indebidamente atendida e imagen de la empresa en el cliente pésima.
[blackbirdpie url="https://twitter.com/jokinsu/status/146924502339694592"]
El caso es que por soltar mi rabia, comenté el caso en Twitter y sin dirigirme directamente a ellos (ya, ya se que un CM sigue lo que se habla de su empresa), se pusieron en contacto conmigo.
[blackbirdpie url="https://twitter.com/movistar_es/status/187536280391921666"]
...y tras diversos twetts, mensajes directos y un par de emails, me solucionaron el problema.
Pero no es el único caso. Tras haber comprado un producto en Pixmania, tenía la duda de si el producto había salido a tiempo y sobre todo, si me llegaría a tiempo antes de las vacaciones ya que tenía intención de llevárlo conmigo. Pues nada, tan pronto lo comenté en Twitter, el CM de Pixmania y el de SEUR se pusieron en contacto conmigo para indicármelo.
En otra hablaba con una amiga sobre su viaje en autobús ya que se quejaba del servicio:
[blackbirdpie url="https://twitter.com/jokinsu/status/218799474892480512"]
y enseguida el CM de ALSA Autobuses se interesó por la situación (aunque en este caso la incidencia parece que no se soluciona)
[blackbirdpie url="https://twitter.com/Alsa_Autobuses/status/218800788665925633"]
Por encima de estos ejemplos en lo que quiero incidir es en la actitud (independientemente de si me hayan o no solventado mi queja/solicitud). Creo que es algo muy positivo y de valorar que estos nuevos canales de contacto, de atención al cliente funcionen de una forma diferente a los tradicionales del teléfono: que tomen la iniciativa, que se interesen por el cliente, que pregunten, que se molesten por solventar la incidencia...
Ojalá, la saturación no les impida seguir dando el mismo servicio.
Tenía que decirlo ;-)
